- info@realteachers.com
- +61 0425836688
- RealJobs (Teachers Recruiting)
- RealLife（RealTeachers Community）
RealTeachers CSO 招聘 内部资料
#1
恭喜你进入岗位招培流程的第四阶段！
从本阶段开始你将进一步接近公司的内部核心培训信息。是你一路走来所表现出来的专业性，才让我们彼此走的更近。
到目前为止，如果你认真学习并做了较好个人笔记的话，你应该对公司的课程设置、课程服务等有了较全面的了解。
接下来将向你介绍的就是如何通过适当的方式向市场及客户推广我们的课程，并顺利完成我们的首单！
以下是公司为客服岗位精心编制的从0到成交RealTeachers各科新生转化通用流程及参考话术，这些流程及文件不仅对我们的新员工提供非常有益和必要的辅导，就算是对公司的当职员工也有极其重要的指导作用，并且是常看常新的文件。值得大家认真学习体会，并在后期的工作中充分践行，以达到最优的工作状态。
《RTOT各科新生转化通用流程+分科示例参考》 https://t.1yb.co/yS7K
如有链接打开异常的问题，请在群里跟公司汇报沟通。
#2
再次提醒一遍，在你刚刚培训的上一步中，包含了工作最为重要的销售+客服的整体流程。你所要从事的岗位的大部分工作都由此而生。
在本阶段接下来培训中，你还将涉猎很多其他的资料。这些资料数量和种类虽然不少，但在其相互关系的逻辑上是非常清晰的：
那就是，接下来的很多资料都是对于上一步《通用流程》中的具体文件的展示和学习。
我们现在来学习一下公司现有的全科价目表：
《22年11月份RTOT课程最新价格表》乐享培训资料： http://i6q.cn/5TCi3Z
《02-210803-最新3RM全课程价格表-SJ》 乐享培训资料：http://i6q.cn/6dGLH5
#3
之前你对公司的课程设置已经有了非常好的了解。为了方便大家的客服工作，我们还专门整理了各科推广的纯文字版资料。
这篇文字性资料在知识性方面不强，因为之前已经培训过了，但在使用性方面却很好。
因为这是我们为大家收集整理的文本推广资料，很多情况下都可以直接复制粘贴使用的（具体请认真核对）
对这一篇文字的学习方法，我们建议大家通篇阅读，首先了解所包含的各种信息。然后在后期工作使用的过程中，直接用”Ctrl+F”的方式，在页面搜索关键词，这样便可以方便地查找到你所需的课程推广的基础文案。
《03-210804-RTOT全科课程介绍-SJ.xlsx》 推广文字模板作用 https://t.1yb.co/yRNz
同时为了加深大家对前期RTOT各科介绍的认识，我们再次将相关链接附与此处，方便你及时查找和参考：
《三吾好友学科介绍-公众号总结篇》 前面培训过，此处复习 https://t.1yb.co/ybdf
《RealTeachers学科介绍-公众号总结篇-1（写作专项）》 前面培训过，此处复习 https://t.1yb.co/ybli
《RealTeachers学科介绍-公众号总结篇-2（其他科目）》–前面培训过，此处复习 https://t.1yb.co/yblr
《RTOT名师简介》–前面培训过，此处复习 https://t.1yb.co/yb7q
#4
如上所述，本阶段接下来的很多步骤都是对《通用流程》的信息补充，其在知识培训的基础上，更有很强的实用性。
如下是一段简短的针对基础英文咨询学员的信息收集模板。请参考并收藏以备后期使用：
《210805-对基础英文学员统计信息简文模板-SJ.txt》 https://t.1yb.co/A091
在我们得知准学员的基本信息后，往往需要通过基本的英文水平测试，以量化其当前的英文水平，并为接下来的课程安排提供依据。以下是各级测试的网站入口。请认真查看，并在后期的客服过程中灵活使用：
网站入学测试https://realteachers.com.au/online-test
为方便时间不充裕的客户，我们可以将Reading A-Z的级别目测公众号链接发给他，让孩子目测级别，以此节省时间，尽快安排课程https://mp.weixin.qq.com/s/bT-Ncww8hn7hUToYokhfFA
鉴于目前公司客户呈全球性分布的现状，在某些情况下会出现某些国家或地区不能顺利进入测试端口，而无法完成自主测试的困难。针对该种情况，我们特制定了如下表格，供客户辅助参考。必要情况下，客服人员可直接截屏转发给客户/群：
《210803-英语阅读试听课-绘本级别推荐-May-SJ.xlsx》 https://t.1yb.co/z81f
#5
通过以上培训，在真正了解了课程、师资、价格、流程的基础上，你应该已经对本销售型客服的岗位有了非常好的知识储备。为了进一步减少新员工踏入工作岗位初期的无所适从的感觉，我们特对日程客服工作中所要涉及的话术进行了详细分类，大家可以根据工作实情进行参考。
《RTOT话术参考总括》 https://t.1yb.co/z7m5
该话术综合资源页涵盖了到目前为止的话术总结。希望它能够为我们工作初期提供很好的帮助及导引。作为一名有热情和责任感的新客服员工，我们希望看到在你入职之后的工作中，能够在此基础上继续积累和丰富，为公司的资料建设做出自己应有的贡献。
为能帮助大家快速提高对于各种销售场景的应对策略，我们还汇集了很多富含启发的销售短视频，请观看并在今后工作中结合实情进行运用。
《抖音销售短视频集锦》 http://i6q.cn/6d5wQn
#6
俗话说，知己知彼方能百战不殆。为满足不同背景客户的咨询，我们针对市场上的同行进行了相关的比对工作。大家可以次为基础来答复相关客户的咨询。
当然市场及形势都是在不断变化的，特别是《双减》政策的实行，更是为行业带来了很大的冲击。在接下来的工作中，我们可以使用本表中能使用的，更要主动不断了解新的行业信息，以提高自己的客服工作的说服力，同时为公司信息积累做出自己的贡献。
《210810-01-同行对比-2021国内机构目标课程对抗分析-May-SJ》 https://t.1yb.co/yQkw
此外，我们还收集了市面上一些对同行的评价，必要的时候可以展示给客户以增加我方课程的吸引力。同理，此类视频只是抛砖引玉，大家在今后的实际工作中可以多积累，并适当运用：
《210606-菲律宾外教口音新闻调查.mp4》 https://t.1yb.co/A3tj
《210606-欧洲外教英文并非母语.MP4》 https://t.1yb.co/A3ti
#7
他山之石可以攻玉。在我们了解了越来越多的岗位知识的同时，能够充分借鉴同事的工作经验，也许会对自己的工作起到非常有益的启发和引导作用。
为此，我们专门收集整理了在以往客服工作中的相关案例供你学习参考，希望能够极大缩短你适应岗位的时间。
《三吾好友全课程从0到成交客服实录-微信营销》 https://t.1yb.co/ybjn
《RTOT全课程从0到成交客服实录-微信营销》 https://t.1yb.co/yDpo
#8
到达这一步，如果你再次回顾本阶段第一要件《通用流程》的话，你应该发现你已经掌握了为客户“提供课程咨询”的所有必要知识。如果沟通顺利的话，接下来客户就该进入“试听课”环节了。如果试听课再能够进展顺利的话，那么这一单的成交也就近在咫尺了。
在预约试听课的阶段，你首先应该对客户和外教的时间进行双向沟通，此项工作同样在《通用流程》中有很好的交代，记忆不清的话，建议及时回头查看。
双方约定好时间之后，紧接着就设计使用上课平台进行直播授课了。目前我们公司主要使用两个平台进行授课。
一个是Zoom直播软件，一个是公司的付费账户门课。
首先，我们对两个平台的使用，分别为你展示一个简洁的流程：
门课登录链接：企业管理端-首页 (51menke.com)
（公司的系统也是在持续升级的，2021年11月开始，公司已经全面启用“门课系统”故原云朵平台已经终止使用了。在培训的过程中可以略过相关信息。门课系统更为简洁易用，相关内容也将在后期介绍和培训。）
其次，我们在这一步先仔细了解一下相对简单的Zoom直播软件的使用方法。目前Zoom平台主要在三吾好友课程及数学教学中使用，其他大部分课程都主要在使用门课系统。
《Zoom使用指南》 公众号 http://i6q.cn/6myGax
#9
门课作为我们的教务系统，作为后台支持人员，我们必须熟悉且掌握门课的教务功能，以便给学生安排课程，掌握并熟知这些功能，可以更加简便的对课程进行调整。
请认真学习，以便在必要时为外教提供实际性的帮助：
#10
为了获得最好效果的试听课，我们需要进行多方的协调。理所当然的是，我们需要在公司内部的管理、流程方面以及跟外教的沟通方面做好细致充分的安排。但同时，学生端的准备工作充分与否，往往也对课程最终的表现质量产生重大的影响。
为此，我们专门为学员和家长们准备了试听课的注意事项，工作人员需要在课前发给家长，让他们提前做好准备工作：
《210816-RTOT试听课学员注意事项-SJ.pdf》 https://t.1yb.co/yWvJ
#11
当师生双方的试听课时间定好，授课平台安装并调试完毕（客服人员需指导客户切实完成设备调试，这是必做工作）,师生双方的准备工作已到位，那接下来我们就应该正式通知师生双方上课的时间及相关的教室信息等。
模板我们又为你准备好了，请仔细阅读，并在今后的工作中仔细操作，避免低级失误（特别注意时区标定）：
《210816-RTOT外教+3RM学长+学员-试听通知+订单详情模板-SJ.docx》 https://t.1yb.co/yWvI
完成上述动作之后，视所组织课程的具体情况，有教材需要发送的，需要提前向外教和学生双方发送必要教材（确认清楚）。
到这里为止，我们就会进入试听课的环节。特别注意，在等待试听课的前几天时间里，我们尽量不要让客户干等，我们可以适当做一些相应的沟通，来进一步稳定客户，加深信任。
#12
在你掌握的学科知识、外教特色、发现课堂亮点等基础上出色地按照课堂点评示例完成试听课内流程之后，不出意外的话，你只需稍加沟通，该单就到了付费的环节了。
关于付费方面，由于我们是跨国公司的运营特点，在币种收取和账号选择方面还有具体的信息需要确认。该步骤，请直接跟公司姜总联系，由她亲自发送指定账户收款。关于本点，在《通用流程》中也有相关信息，请参阅。
收款之后上课之前的这段时间，是一次难得的课程综合推广的机会，请查阅《通用流程》相关条款。在此，我们将课程计划的模板、培训视频及示例均列在下方，请认真查阅学习：
《210804-RTOT+3RM全年级可选-进阶学习计划汇总表-SJ》 培训资料：http://i6q.cn/6lkOxx
《210604-培训视频-制定学习计划及课程简介梳理-Ian.mp4》 乐享单课：http://i6q.cn/6lkOm5
《02-201118-示例-5-6年级-进阶学习计划-BJ.xlsx》 培训资料：http://i6q.cn/6sR1qM
#13
工作出色、专业、用心且顺利的话，通过上述《学习计划》的交流，你可能为学员锁定了一个非常丰富的综合提高的机会，同时你也为自己和公司赢得了一个大订单。无论如何，接下来都将是签订用户协议的阶段了。
公司的用户协议（也即课程合同）按照课程特点分为RTOT和3RM两种。两种差别甚小，请对其中关键条款认真比对。作为代表公司签约的人员，首先要做到对合同有个人充分的理解。
《01-210808-RealTeachers RTOT-用户协议-SJ》 http://i6q.cn/66hXYI （培训资料）
很少遇到非常挑字眼和不信任的家长，针对极个别的质疑，我们总结了如下的资料，供大家参考，必要时可依次解释:
《210812-02-话术解释-RTOT《用户协议》条款-SJ.xlsx》 https://t.1yb.co/yFVe 公众号
#14
针对三吾好友班课的组织及定价特点，我们为之专门修改了一版合同。其相关信息如下，请认真查阅学习：
《01-200726-三吾好友-自组课-用户协议-实例-SJ.pdf》 http://i6q.cn/6lkODv （培训资料）
《02-200726-三吾好友-公司组课-用户协议-实例-红太狼-SJ.pdf》 http://i6q.cn/5YLLcf （培训资料）
《00-200902-关于客户对用户协议中细节的疑问-SJ.xlsx》 https://t.1yb.co/yWRl
#15
我们可以非常骄傲地讲，在我们的专业和敬业的在线培训过程中，还从来没有遇到过学员需要退费的情况。
但作为运营体系必不可少的一环，我们有针对各种情况的退费条款，请查阅：
《02-210808-RTOT交退费制度-SJ.docx》 http://i6q.cn/5YLLdd （培训资料）
#16
本步骤中不特别含有需要特别介绍的资料。之所以列出来，是要再次提醒你：
在我们的《通用流程》中含有相关步骤的促销环节，这对增加客户学习机会和提高业绩有着双向促进的作用。请认真领悟。在此，我们简单总结如下，以示重视：
1、报名初期-拉人
2、就在缴费之前-促销
3、刚缴费之后-《课程计划》
4、课程初期-裂变
5、课程中期-内推
6、课程期间-活动
7、课程末期-超客服
#17
我们再次简单地回顾以下本阶段的上述培训，其主要包括如下几个模块：
1、信息储备；
2、提供咨询；
3、组织试听；
4、成交签约；
5、流程内促销；
6、接下来将进入正式的开课环节，并将由此逐渐地过渡到日常的客服工作。
在学员新学期正式开课之前，我们需要给到他们正式的开课通知。有相应学习计划的，也应该一并附上。
这样以来，可以为学员和家长有效地收集在成课前期断断续续交流的各方面信息，确保教学活动的有序组织。
这也是公司提倡的“保姆式”客服理念的一种体现。开课通知的模板如下：
《210808-RTOT开课通知Class Commencement Notice-STUDENT NAME》 （培训资料）http://i6q.cn/5CdFgm
在第一次甚至后续的日常客服过程中，都将涉及课前提醒的部分,请参考上述已学内容：
《210816-RTOT外教+3RM学长+学员-试听课课程通知模板-SJ.docx》 https://t.1yb.co/yWvI
遇到门课网校的相关事宜，可在回顾上述培训内容的基础上，还将有我们专门的IT工程师予以协助，所以你主要是对流程的熟悉。出现问题的时候，团队成员都会提供积极的帮助。
正上课的时候，还是需要随堂点评，特别是新学期的前3节课程是必须动作，请回顾课堂点评学内容：
《3RealMates课堂点评集锦》 https://t.1yb.co/yb97
《RTOT课堂点评集锦》 https://t.1yb.co/yb9m
至此，你应该已经完整地接受了如何将咨询客户转化为正式学员的全部培训。这是你工作的重中之重，请务必掌握好，这是今后的工作之本。
如果你感觉已经胸有成竹了，请给自己一些掌声，如果仍需继续领会，请驻足回顾。
#18
微信是我们工作的主战场，在群维护、群公告、好友管理方面我们都有相应的规则，请遵照执行：
《210809-微信群及好友命名规则-SJ.pdf》 https://t.1yb.co/z3fT
为方便公司企业微信后期对所有学员好友统一推送管理，各员工的企微通过任何方式添加的好友，(比如说是通过公司个微在外部平台来的流量），在没有建群之前，都需要第一时间主动给公司企微分享好友，请切实实行。
#19
课程管理系统是公司向学员提供稳定课程服务的基础。
公司的业务主要分两大类：
1、3RM朋辈教育；
2、RTOT外教课程；
针对项目的不同，公司的课程分设两套独立的课程管理系统。
首先，我们要介绍的是针对3RM课程（三吾好友3RealMates)的TutorCruncher课程管理系统(今后简称TC系统）,该系统由英国团队开发，功能齐全简洁明了，号称世界上除Google谷歌之外速度最快的网站。
目前在三吾好友的课程安排上，我们只提供规律性的上课排班，所以大多情况下，我们并没有向学员提供TC系统的客户端。（但是平台有这个功能）
一般情况下，学员及澳洲学长需要更改时间、调课等特殊安排，都需要通过跟客服人员取得联系，由我们人工基于TC系统跟双方协商。关于TC系统的后台操作方法，请参考如下内部教程：
《三吾好友后台使用说明》 https://t.1yb.co/zhBg
#22
这是针对当前第4阶段销售转化流程的最后一个辅助部分。也是非常重要的信息收集和记录的工作。
我们在听课的时候，为了增加与家长的即时交流，我们设有随堂听课和点评的工作。这一工作中又包括了视频录制和文字点评两方面。
从公司长期的业务开展来讲，如果将这些资料不加整理地随手丢弃，是一种不可持续性发展的做法，极不可取。
我们需要
1、将随堂小视频按照“日期-关键词-学员-老师-个人名字缩写”的方式命名，以供日后综合编辑时使用；
2、将听课的综合情况记录在听课报告，以供日后分析参考使用。
以下是表格的模板，该模板主要是针对入职新员工所设置，以使大家对课程要点有很好的全局性掌控，在你使用过10次之后，我们就将转入更为简洁的统计表格。以下是链接：
《210819-RealTeachers听课报告-模板-SJ.xlsx》 培训资料：http://i6q.cn/5CdFjg
ABOUT US
RealTeachers Ltd Pty is a local Australian online education company.